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Qualidade e Satisfação do Cliente

  25h
Fev 21

Objetivos
-Identificar as principais normas de certificação nas organizações.

-Identificar o significado das principais métricas de avaliação da satisfação dos clientes.
Conteúdos programáticos
Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
Certificação
Entidade certificadora
Processo de certificação
Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
Normas ISO
Gestão da Qualidade
Gestão Ambiental
Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comércio e serviços
A qualidade percebida pelo cliente
Necessidades e expetativas dos clientes
Tipologia de clientes e suas motivações
Qualidade ambiental
Gestão de resíduos
Prevenção da poluição
Proteção do ambiente
Boas práticas para o meio ambiente
Sistema Português da Qualidade
Normalização
Metrologia
Qualificação
Melhoria continua
Abordagem por processos
Auditorias interna/externa
Tipos de auditoria
Âmbito das auditorias
Destinatários
- Habilitações mínimas: 9º ano
- Formação direcionada Empresas da Região Centro
- Ativos/ Empregados

- Documentos obrigatórios:
• Documento de identificação pessoal;
• Certificado de Habilitações Concluídas (não são aceites certificados de frequência);
• Comprovativo face ao emprego:
1) Declaração da entidade empregadora a atestar o horário normal de trabalho do/a colaborador/a; (no caso de trabalhadores por conta de outrem
2) Declaração de início de atividade e declaração a atestar o horário normal de trabalho; (no caso de trabalhadores por conta própria);
• Comprovativo Bancário do IBAN/NIB onde conste a titularidade do formando/a, para transferência do subsídio de refeição, caso aplicável;
-Comprovativo de morada fiscal.