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Gestão de Reclamações - Venda não Presencial

  25h
Set 21

Objetivos
9212
Conteúdos programáticos
Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
Tipos de objeções
Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
Fatores críticos da gestão de reclamações
Normas e regulamentos do comércio a distância
Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
Direitos e deveres dos e-consumidores
Documentação comercial e respetiva tramitação
Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
Linguagem não verbal na gestão de conflitos
Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
Controlo emocional na gestão de reclamações
Identificação e caracterização das emoções
Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
Sistema de informação do serviço
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
Funcionalidades de segurança da informação
Destinatários
-- Habilitações mínimas: 9º ano
- Formação direcionada Empresas da Região Centro
- Ativos/ Empregados

- Documentos obrigatórios:
• Documento de identificação pessoal;
• Certificado de Habilitações Concluídas (não são aceites certificados de frequência);
• Comprovativo face ao emprego:
1) Declaração da entidade empregadora a atestar o horário normal de trabalho do/a colaborador/a; (no caso de trabalhadores por conta de outrem
2) Declaração de início de atividade e declaração a atestar o horário normal de trabalho; (no caso de trabalhadores por conta própria);
• Comprovativo Bancário do IBAN/NIB onde conste a titularidade do formando/a, para transferência do subsídio de refeição, caso aplicável;
-Comprovativo de morada fiscal.
Observações
-A ação de formação garante certificado de formação e subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia de formação, sendo válido para o cumprimento das 40h obrigatórias previstas no Código do Trabalho.
-A ACILIS reserva-se no direito de adiar, alterar ou anular a ação de formação sempre que não reúna o número mínimo de 15 formandos ou por motivos imprevistos.

-Todas as inscrições estão sujeitas a um processo de seleção, em caso de excesso de inscrições, com base nos seguintes parâmetros:
•Ativos empregados de empresas associadas da ACILIS;
•Seleção de inscrições por ordem de receção;
•Entrega da toda a documentação no ato de inscrição.