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Gestão de equipas e Gestão de reclamações

  50h
Mar 30

Objetivos
- Organizar e gerir equipas de trabalho.
- Comunicar e liderar equipas de trabalho.
- Identificar o sucesso do trabalho em equipa realçando vantagens e dinâmicas subjacentes.
- Reconhecer as especificidades e os aspetos essenciais para o sucesso no trabalho em equipa.

- Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
- Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
- Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
- Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.
Conteúdos programáticos
- Organização do trabalho de equipa
- Comunicar eficazmente com a equipa
- Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
- Técnicas de motivação e dinamização da equipa
- Gestão de conflitos
- Orientação da equipa para a mudança
- Liderança
- Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
- Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
- Diferentes estilos de Liderança
- Competências necessárias à coordenação de equipas
- Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
- Gestão de situações problemáticas na equipa
- Trabalho em equipa
- Trabalho em equipa – implicações e especificidades
- Excelência no trabalho em equipa
- Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
- Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
- Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa

- Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
- Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
- Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
- Tipos de objeções
- Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
- Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
- Fatores críticos da gestão de reclamações
- Normas e regulamentos do comércio a distância
- Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
- Direitos e deveres dos e-consumidores
- Documentação comercial e respetiva tramitação
- Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
- Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
- Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
- Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
- Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
- Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
- Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
- Linguagem não verbal na gestão de conflitos
- Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
- Controlo emocional na gestão de reclamações
- Identificação e caracterização das emoções
- Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
- Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
- Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
- Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
- Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
- Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
- Funcionalidades de segurança da informação
Destinatários
- Habilitações mínimas: 9º ano
- Formação direcionada Empresas da Região Centro
- Ativos/ Empregados

- Documentos obrigatórios:
• Documento de identificação pessoal;
• Certificado de Habilitações Concluídas (não são aceites certificados de frequência);
• Comprovativo face ao emprego:
1) Declaração da entidade empregadora a atestar o horário normal de trabalho do/a colaborador/a; (no caso de trabalhadores por conta de outrem
2) Declaração de início de atividade e declaração a atestar o horário normal de trabalho; (no caso de trabalhadores por conta própria);
• Comprovativo Bancário do IBAN/NIB onde conste a titularidade do formando/a, para transferência do subsídio de refeição, caso aplicável;
-Comprovativo de morada fiscal.

Observações
-A ação de formação garante certificado de formação e subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia de formação, sendo válido para o cumprimento das 40h obrigatórias previstas no Código do Trabalho.
-A ACILIS reserva-se no direito de adiar, alterar ou anular a ação de formação sempre que não reúna o número mínimo de 15 formandos ou por motivos imprevistos.

-Todas as inscrições estão sujeitas a um processo de seleção, em caso de excesso de inscrições, com base nos seguintes parâmetros:
•Ativos empregados de empresas associadas da ACILIS;
•Seleção de inscrições por ordem de receção;
•Entrega da toda a documentação no ato de inscrição.